· va passar La carta de la Lily és del maig del 2011; l'intercanvi es va fer viral el gener del 2012 i Sainsbury's va rebatejar el pa el 31 de gener del 2012
Sainsbury's va rebatejar el seu pa perquè una nena de 3 anys hi va veure una girafa
El maig del 2011, la Lily Robinson, de tres anys i mig, va escriure a la cadena britànica Sainsbury's per preguntar per què el seu «tiger bread» es deia així si s'assemblava molt més a una girafa. Li va respondre en Chris King, de l'equip d'atenció al client, donant-li la raó, explicant-li l'origen del nom i admetent que el forner original potser va ser «una mica ximple»; hi va adjuntar una targeta regal de 3 lliures i va signar com a «Chris King (age 27 & 1/3)». La mare va publicar les cartes al seu blog, l'intercanvi es va fer viral el gener del 2012 i el 31 de gener la cadena va rebatejar oficialment el producte com a «giraffe bread».
«Thanks so much for your letter. I think renaming tiger bread giraffe bread is a brilliant idea – it looks much more like the blotches on a giraffe than the stripes on a tiger, doesn't it? It is called tiger bread because the first baker who made it a looong time ago thought it looked stripey like a tiger. Maybe they were a bit silly.»
El primer que fa bé en King és prendre's seriosament la pregunta sense prendre's seriosament ell mateix: respon al nivell de la seva interlocutora i no al del manual corporatiu. Signar amb la seva edat «i un terç» és el detall que converteix una carta d'atenció al client en una conversa entre dues persones, que és exactament el que hauria de perseguir un community manager. I la cirereta no és la carta, sinó que l'empresa la va donar suport després: canviar el nom del producte va validar a posteriori el to d'un empleat en comptes de deixar-lo penjat. És la versió difícil de l'ofici, la que no depèn de l'acudit sinó que la marca estigui disposada a sostenir-lo.
Font: HuffPost UK
T'han deixat sense rèplica?
Demana-me-la al xat →