· ocurrió La carta de Lily es de mayo de 2011; el intercambio se hizo viral en enero de 2012 y Sainsbury's renombró el pan el 31 de enero de 2012
Sainsbury's rebautizó su pan porque una niña de 3 años vio una jirafa, no un tigre
En mayo de 2011, Lily Robinson, de tres años y medio, escribió a la cadena británica Sainsbury's para preguntar por qué su «tiger bread» se llamaba así si se parecía mucho más a una jirafa. Le contestó Chris King, del equipo de atención al cliente, dándole la razón, explicándole el origen del nombre y admitiendo que el panadero original quizá fue «un poco bobo»; adjuntó una tarjeta regalo de 3 libras y firmó como «Chris King (age 27 & 1/3)». La madre publicó las cartas en su blog, el intercambio se hizo viral en enero de 2012 y el 31 de enero la cadena renombró oficialmente el producto como «giraffe bread».
«Thanks so much for your letter. I think renaming tiger bread giraffe bread is a brilliant idea – it looks much more like the blotches on a giraffe than the stripes on a tiger, doesn't it? It is called tiger bread because the first baker who made it a looong time ago thought it looked stripey like a tiger. Maybe they were a bit silly.»
Lo primero que hace bien King es tomarse en serio la pregunta sin tomarse en serio a sí mismo: responde al nivel de su interlocutora y no al del manual corporativo. Firmar con su edad «y un tercio» es el detalle que convierte una carta de atención al cliente en una conversación entre dos personas, que es exactamente lo que un community manager debería perseguir. Y la guinda no es la carta, es que la empresa la respaldó después: cambiar el nombre del producto validó a posteriori el tono de un empleado en vez de dejarlo colgado. Es la versión difícil del oficio, la que no depende de la ocurrencia sino de que la marca esté dispuesta a sostenerla.
Fuente: HuffPost UK
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